Sócio controlador da Caloi
Vice-presidente da FNQ - Fundação Nacional da Qualidade
Não se pode gerenciar o que não se sabe medir e explicar.
Durante muito tempo a administração das empresas baseou-se apenas em intuição do gestor, situação que perdurou até meados dos anos 1980. Nessa época, ganharam força os movimentos em prol da qualidade, que trouxeram à cena a importância dos dados, das informações para a gestão. A tendência passou a ser então um objetivismo exagerado. A imagem que melhor traduz a variação entre essas visões antagônicas é a de um pêndulo em movimento – e a verdade está no meio: a boa gestão deve se basear em dados, mas sem desprezar a intuição.
Uma das máximas da qualidade é que não se sabe gerenciar o que não se sabe medir, à qual acrescento: não se sabe medir o que não se sabe explicar e não se sabe explicar o que não se conhece. Medir é necessário, mas não sem critério. É importante saber determinar o que medir, quais os indicadores são mais relevantes, e quais fundamentos serão usados nessa mensuração. Recorrer a um excesso de medidas constitui um erro grave, pois se perde o foco na pilotagem e na melhoria do desempenho. O gestor deve medir o estritamente necessário.
Recorro aqui a uma metáfora com o motorista de um carro. A tecnologia permite que o condutor tenha à sua disposição uma enorme quantidade de medidas, mas, para dirigir, não é preciso consultar todas essas informações. O excesso de dados no painel pode confundir o motorista e dificultar a pilotagem. O painel de controle deve ter apenas os mostradores fundamentais e alguns leds para medidas complementares, que só acendem quando algo está fora de controle como, por exemplo, o nível do óleo. O motorista que segue de São Paulo para o Rio de Janeiro e tem um problema econômico, precisa monitorar o consumo de combustível de modo a seguir na velocidade em que obtenha a maior economia. Já aquele que tem necessidade de chegar ao destino no menor tempo possível, deve conduzir o veículo no limite de velocidade permitido, e, neste caso, se o tempo é fundamental, o consumo de combustível é menos importante. A estratégia é que condiciona os dados que devem ser aferidos e, por conseqüência, pelo “estilo” da pilotagem.
Nos dois casos, a estratégia definida se baseia em apenas um dado: no primeiro, o consumo; no segundo, o tempo. O sonho de todo administrador é, ou deveria ser, ter um único indicador de desempenho para sua empresa. Isso permitiria que ele fizesse sua gestão controlando apenas um fator. Mas seria necessário que esse indicador fosse suficientemente “estruturante” para revelar o desempenho da empresa e traduzir esse desempenho.
Um executivo que assumiu uma companhia aérea norte-americana elegeu a pontualidade de seus vôos como fator de medida. Ele ficou convencido de que, ao controlar e melhorar a pontualidade, o check-in, o pessoal de terra, a manutenção, os pilotos, fornecedores, enfim, que os diversos setores de dentro e fora da empresa deveriam apresentar um bom desempenho.
O gestor, no entanto, deve estar muito atento no momento de eleger o instrumento de medição mais apropriado. Um micrômetro, por exemplo, não é adequado para medir a distância do Rio de Janeiro a São Paulo. Trata-se de um instrumento preciso, mas não exato para essa tarefa. A evolução tecnológica trouxe um sem-número de novas medidas, mas cabe ao executivo analisar qual delas é a mais relevante dentro de sua estratégia.
Outro conceito muito importante é o da variabilidade dos controles. Todo processo possuiu uma variabilidade que é intrínseca ao próprio processo ou ao instrumento de medida. Existe um intervalo em que a variação dos resultados fica dentro do que se chama de limites de controle. Neste caso o gestor tem que aceitar esse fato e trabalhar com valores médios em vez de tentar alterar a regulagem precipitadamente. E, se um resultado sai desse limite, quando acontece um ponto fora da curva, é preciso avaliar se isso se deve a alguma causa especial. De todo modo, é uma missão do dirigente trabalhar sempre pela redução da variabilidade do processo e por sua otimização.
A gestão baseada na análise precisa de indicadores e uma boa dose de intuição do dirigente, tendo em vista que o futuro nem sempre é previsível ou mensurável. Isso é que faz a diferença fundamental do bom dirigente.
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